Live chat in je webwinkel? 5 tips!

Een live chat in je webwinkel om bezoekers bij te staan of over de streep te trekken. Een uitkomst voor jou als webwinkelier, of juist niet? Een live chat in je webwinkel kan omzetverhogend werken, maar zorg dat je er klaar voor bent. Vijf tips!

1. Houd de chat online

Je hebt vast wel eens zoekend in een supermarkt gelopen zonder dat er ook maar een enkel personeelslid liep om je te helpen. Frustrerend. Ondanks dat je het product uiteindelijk wel hebt gevonden had je eerder geholpen willen worden.
Een webwinkel komt hier niet mee weg. Staat de live chat bij een vraag van een klant op 'Chat offline' dan is deze zo goed als vertrokken. Zorg er dus voor dat de chat alleen wordt weergegeven als deze op 'online' staat in je webwinkel. Waarom zou je een klant vertellen dat je er níet bent?

2. Verplaats je in je doelgroep

Vraag je af wat de vragen van bezoekers kunnen zijn. Heb je een webwinkel in stuiterballen of in technisch hoogwaardige producten? In het tweede geval kun je specifieke vragen verwachten en bestaat de kans dat de aanwezige medewerker niet direct kan antwoorden. In dit geval is e-mail wellicht efficiënter. Ook hier geldt weer; begin niet als je er geen tijd of capaciteit voor hebt.

3. Weet wanneer je webwinkel 'piekt'

In programma's als Google Analytics is eenvoudig te zien op welk moment van de dag je webwinkel de meeste bezoekers of conversies binnenhaalt (het piekmoment). Ook al doet je piekmoment van je webwinkel zich tussen 20.00 en 23.00 voor, zorg dat je op deze momenten aanwezig bent om vragen van (potentiële) klanten te beantwoorden.

4. Verzamel en orden vragen en antwoorden

Om continu hetzelfde antwoord te typen is het raadzaam om de meest voorkomende vragen en antwoorden toe te voegen aan je veelgestelde vragen. Voeg eventueel zelf nog tekst toe om het antwoord persoonlijker te maken. Knippen en plakken, kan het nog efficiënter?

5. Meet!

Meten is weten. Meet daarom maandelijks wat de chatfunctie heeft opgeleverd ten opzichte van de tijd die je er in hebt gestoken. Het effect van de live chat is afhankelijk van de doelen die je vooraf hebt bepaald. Hangt het succes van de live chat af van het aantal extra conversies of zijn wederkerende bezoekers het doel? Het is in ieder geval zeker dat proactief gebruik van de chatfunctie zal bijdragen aan de tevredenheid van bezoekers in je webwinkel.

Aan de slag!
Zopim, cobrowser en snapengage zijn partijen die live chat aanbieden en de meeste hebben een gratis testvariant. Bedenk voorafgaand aan je keuze wat de chatfunctie voor jouw webwinkel kan en moet betekenen. Zorg in ieder geval dat je er klaar voor bent.

Wat is jullie ervaring met live chat in webwinkels? Laat het hieronder weten!

19-07-2012 13:38 door Nieck